“هزینه حمل و نقل چقدر خواهد بود؟” سؤال تعیین‌کننده‌ای است که مشخص می‌کنند آیا یک مشتری خرید خود را تکمیل میکند یا نه! طبق تحقیقات انجام شده حمل و نقل رایگان یا کم‌هزینه و ارسال سریع دو مورد از اصلی‌ترین دلایل مردم برای خرید آنلاین است؛ چرا که کلمه «رایگان» قدرتمندترین و فریبنده‌ترین کلمه در بازاریابیِ هر کسبوکار خرده‌فروشی است و ارائه رایگان هر چیزی به مشتریان، بر رفتار خرید آنها در سطوح عمیق روانی تأثیر می‌گذارد.
حمل و نقل رایگان یک گزینه فریبنده برای خریدان آنلاین است که در آن مشتریان مجبور به پرداخت هزینه حمل و نقل اضافی نیستند. حمل و نقل رایگان انقدر برای مشتریان جذاب است، که به نوبه خود یک مزیت رقابتی بالقوه تبدیل خواهد شد!
قبل از ارائه سرویس ارسال رایگان، لازم است این سوال را از خودتان بپرسید که هدفتان از ارسال رایگان چیست؟
- فروش بیشتر؟
- افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV) ؟
- حفظ مشتری ؟
یا همه موارد بالا؟
حمل و نقل رایگان همراه با مزایا و معایب مختلفی است و ممکن است با برخی از اهداف شما در تضاد باشد. بنابراین، تعیین استراتژی‌های لازم برای ارائه این سرویس، بر اساس اهداف کلی کسبوکار شما تعیین می‌شود.
مزایای حمل و نقل رایگان برای کسب و کار شما
مشتریان پرداخت هزینه اضافی برای حمل و نقل و ارسال کالا را با وجودی که ضروری به نظر می‌رسد؛ «غیر معقول» می‌دانند و دوست دارند فکر کنند که سود خوبی از خریدشان دریافت می‌کنند. بنابراین، حتی اگر هزینه ارسال در قیمت محصول محاسبه شود، فقط دیدن کلمه «رایگان» تأثیر عمیقی بر تصمیم خرید آنها می‌گذارد.
نگاهی به این آمارها بیندازید:
- %۵۸ از خریداران گفته‌اند که برای واجد شرایط بودنِ ارسال رایگان، اقلام بیشتری را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند.
- برای ۸۸% از خریداران آنلاین، ارسال رایگان بهترین انگیزه برای خرید بیشتر است.
- %۸۶٫۳ از خریداران آنلاین می‌گویند که هزینه حمل و نقل، دلیل اصلی رها شدن سبد خرید آن‌هاست.
پس حفظ یک هزینه ثابت از صفحه انتخاب محصول تا پرداخت، احتمال ادامه خرید توسط مشتری را افزایش می دهد. چند مورد از اصلی‌ترین مزایای حمل و نقل رایگان عبارت‌اند از:
۱- ارسال رایگان باعث کاهش نرخ سبد خرید رها شده می‌شود
یکی از بزرگترین مشکلاتی که فروشگاه‌های آنلاین با آن مواجه هستند، سبد خرید رها شده مشتریان است که یکی از دلایل اصلی آن، هزینه بالای حمل و نقل است. پس با ارسال رایگان، می‌توانید نرخ سبد خرید رها شده خود را کاهش دهید.
۲- جذب مشتریان جدید را آسان‌تر میکند
اغلب مشتریان قبل از خرید، هزینه ارسال را بررسی می‌کنند و حدود ۸۰% آنها، انتظار ارسال رایگان و دو روزه را دارند.
از نگاه مشتریان، حمل و نقل رایگان، صرفا یک پیشنهاد خوشایند نیست؛ بلکه سرویسی است که حتما باید ارائه شود.
۳- تجربه خوب تحویل باعث حفظ مشتریان می‌شود
جذب مشتریان جدید، سخت‌تر و پر‌هزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. به همین دلیل، حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی می‌تواند برای کسبوکار شما معجزه کند.
%۷۰ مشتریان اگر تجربه تحویل ضعیفی داشته باشند، بعید است که دوباره خرید خود را از یک برند، تکرار کنند.
خریداران از سرعت و هزینه ارسال سفارش‌های خود، انتظار بالایی دارند و ناامید کردن مشتریان می‌تواند منجر به عدم تکرار خرید آنها از فروشگاه شما شود که در نهایت و در طولانی‌مدت روی میزان درآمد و سود شما تاثیر می‌گذارد.
۴- ارسال رایگان ممکن است فروش و درآمد را افزایش دهد
ارسال رایگان در بین خریداران همیشه محبوب است. برخی از خریداران در زمانی که شرایط خاصی داشته باشند مثلاً بخواهند سفارش خیلی زود ارسال شود هزینه ارسال را با کمال میل و به سرعت پرداخت می‌کنند. اما در غیر این صورت، با مساوی بودن زمان تحویل، مشتریان شما ترجیح می‌دهند برای ارسال و حمل و نقل سفارش هزینه‌ای پرداخت نکنند.
سال گذشته، نتایج یک تحقیق نشان داد «خرده‌فروشانی که همیشه ارسال رایگان ارائه می‌دهند درآمدشان مستقیماً ۱۰ درصد افزایش داشته است.» در یک نظرسنجی از سال ۲۰۱۰، ۹۳ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که ارسال رایگان آنها را تشویق به خرید بیشتر آنلاین میکند.
در مجموع ارسال رایگان همیشه جذابیت زیادی برای مشتریان دارد. هنگامی که مردم در حال بررسی خرید یا عدم خرید محصول هستند، همان مبلغ کم هزینه حمل و نقل اضافی ممکن است کافی باشد تا آنها را از تکمیل خرید دور کند.
جالب است بدانید حمل و نقل رایگان باعث می شود برند شما سخاوتمند به نظر برسد و مشتری احساس میکند به او احترام گذاشته اید.
۵- حمل و نقل رایگان به شما کمک می‌گند تا از رقبای خود پیشی بگیرید!
به عنوان یک کسب و کار کوچک، شما همیشه در رقابت شدید با سایر مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ هستید. اگر به دنبال این هستید که نسبت به سایر فروشگاه‌های آنلاین، مزیت رقابتی داشته باشید، باید انگیزه‌ای برای مشتریان ایجاد کنید تا شما را انتخاب کنند! اینجاست که حمل و نقل رایگان به شما یک مزیت رقابتی جدی می دهد که می تواند به شما کمک کند تا از رقبای خود پیشی بگیرید.
معایب سرویس ارسال رایگان
۱- شما باید محصول خود را با هزینه بیشتری ارائه کنید
اگر قرار است سرویس ارسال رایگان داشته باشید؛ باید هزینه‌های ناشی از آن را جبران کنید و برای این کار یا باید قیمت محصولتان را افزایش دهید یا هزینه‌های آن را از سود و کیف پول خود بپردازید.
در اکثر موارد، افزایش قیمت محصول انتخاب مناسب‌تری برای ارائه ارسال رایگان است؛ ولی هزینه‌های حمل و نقل می‌توانند گاهی اوقات قیمت یک محصول را تا ۲ برابر افزایش دهند و در این صورت، دیگر ارسال رایگان، به‌صرفه نیست.
۲- امکان افزایش نرخ حمل و نقل وجود دارد
یکی دیگر از پیامدهای ارسال رایگان این است که شما در برابر افزایش قیمت حمل و نقل آسیب‌پذیر هستید. اگر نرخ حمل و نقل افزایش یابد یا باید کالای خود را با قیمت بیشتری بفروشید یا مجددا هزینه آن را از کیف پول خود پرداخت کنید.
۳- استفاده از روش‌های حمل و نقل اقتصادی، ممکن است منجر به یک تجربه بد برای مشتری شود
ممکن است بخواهید به جای ارسال رایگان، حمل و نقل چندروزه و ارزان قیمت را انتخاب کنید تا بتوانید هزینه‌های اضافی را کاهش دهید؛ اما این روش هم بی‌نقص نیست.
خریداران آنلاین اکنون و به طور پیش فرض انتظار ارسال رایگان و نهایت دو روزه را دارند و اگر برای مثال تحویل سفارش‌ها آنها یک هفته طول بکشد، احتمال دارد تلاش شما برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها نتیجه معکوس داشته باشد و مشتریان خود را از دست بدهید.
پس در این شرایط راه حل منطقی این است که به جای ناامید کردن مشتری، مبلغ بیشتری را از او دریافت کنید و سفارشش را زودتر تحویل دهید.
اگرچه ارسال رایگان هنگام خرید آنلاین بسیار مورد توجه است؛ اما یک استراتژی یکسان و کامل برای تضمین وفاداری مشتری همه کسب‌و‌کارها نیست. با افزایش میل به لذت آنی در خریداران آنلاین، تنش بین قیمت و سرعت هم افزایش یافته است و بازه‌های زمانی ارسال رایگان آنقدر سریع نیستند تا نیاز مشتریان برای سفارش‌های حساس به زمان را برآورده کنند.
به همین دلیل است که ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که تمایل دارند برای گزینه‌های تحویل سریع، مانند تحویل دو روزه یا تحویل در همان روز، هزینه اضافی بپردازند.
با در نظر گرفتن این موضوع، ارائه طیف وسیعی از گزینه‌های حمل و نقل در کنار ارسال رایگان، علاوه بر انعطاف‌پذیری، حق انتخاب بیشتری هم به مشتریان می‌دهد.