در صورتی که گیرنده یک بسته پستی آن را تحویل نگیرد، مرسوله معمولاً پس از مدتی به فرستنده بازگردانده می‌شود. از سوی دیگر، تأخیر در تحویل یا نرسیدن بسته به مقصد از جمله مشکلات رایجی است که ممکن است در جریان ارسال کالا رخ دهد. در چنین شرایطی، راهکارهایی برای پیگیری وجود دارد و در برخی موارد امکان استفاده از خدمات جبران خسارت نیز فراهم است. امروزه با گسترش خریدهای اینترنتی، نقش خدمات پستی بیش از هر زمان دیگری پررنگ شده است. خریداران تنها با چند کلیک سفارش خود را ثبت می‌کنند و انتظار دارند محصول موردنظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و بدون آسیب به دستشان برسد. با این حال، گاهی عواملی مانند تأخیر در فرآیند ارسال، مشکلات لجستیکی یا حتی خطاهای سیستمی باعث می‌شوند که بسته دیرتر از موعد یا اصلاً تحویل داده نشود.
این موضوع می‌تواند تجربه خرید مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و باعث نارضایتی او شود. در این نوشته بررسی می‌کنیم که چه عواملی موجب دیر رسیدن یا نرسیدن بسته‌ها می‌شوند، چه روش‌هایی برای پیگیری وضعیت آن‌ها در دسترس است، چگونه می‌توان از بروز چنین مشکلاتی پیشگیری کرد و در نهایت، اگر گیرنده بسته را تحویل نگیرد چه اتفاقی خواهد افتاد.
اگر بسته پستی را تحویل نگیریم چه می‌شود؟
چنانچه مرسوله‌ای از طریق شرکت ملی پست ارسال شده باشد، مأمور پست دو مرتبه به نشانی درج‌شده مراجعه خواهد کرد. اگر گیرنده در هیچ‌یک از این دو بار بسته را تحویل نگیرد، مرسوله به باجه معطله منتقل می‌شود.
- در پست سفارشی، بسته تا ۱۵ روز در باجه نگهداری می‌شود.
- در پست پیشتاز، این زمان تنها ۵ روز است.
پس از پایان این بازه، با گیرنده تماس گرفته می‌شود و در صورتی که پاسخی دریافت نشود، مرسوله به فرستنده عودت داده خواهد شد. اگر هزینه ارسال به شکل پس‌کرایه پرداخت شده باشد و بسته به فرستنده عودت داده شود، تحویل‌گیرنده مرسوله برگشتی ملزم است کل هزینه حمل را هنگام دریافت پرداخت کند.
مرسوله پستی خود را تحویل نگرفته‌ام، چه باید کرد؟
اگر بسته‌ای که منتظرش هستید به دستتان نرسیده یا هنگام مراجعه پیک موفق به دریافت آن نشده‌اید، نگران نباشید. با استفاده از روش‌های مختلف پیگیری و ارتباط با شرکت پستی می‌توانید وضعیت مرسوله خود را بررسی کرده و مشکل را برطرف کنید.
در شرکت ملی پست
برای بررسی وضعیت مرسوله‌های پستی، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:
- ورود به سامانه رهگیری مرسولات در سایت رسمی شرکت پست
- ارسال پیامک به شماره 2000441 (ابتدا حرف R سپس کد رهگیری)
- تماس با شماره 021193 (گزینه داخلی 1 برای رهگیری و داخلی 4 برای ارتباط با کارشناسان)
- استفاده از اپلیکیشن‌های رهگیری مرسولات
برای ثبت شکایت نیز می‌توانید از سامانه eop یا تماس با شماره 193 (داخلی 3) استفاده کنید.
در تیپاکس
اگر مرسوله از طریق تیپاکس ارسال شده باشد، روش‌های پیگیری به شرح زیر است:
- وارد کردن شماره سفارش، کد رهگیری یا بارکد در بخش رهگیری وب‌سایت تیپاکس
- استفاده از اپلیکیشن مای تیپاکس
- تماس با شماره 0218457 (داخلی 3)
- استفاده از چت آنلاین موجود در وب‌سایت تیپاکس
برای ثبت شکایت نیز می‌توانید از صفحه مخصوص شکایت در سایت تیپاکس، تماس با 0218457 (داخلی 6) یا اپلیکیشن مای تیپاکس اقدام کنید.
چرا برخی مرسولات پستی به دست گیرنده نمی‌رسند؟
دلایل متعددی می‌تواند مانع رسیدن بسته به موقع یا حتی تحویل آن به گیرنده شود. با شناخت این عوامل، می‌توان از بسیاری مشکلات جلوگیری کرد.
1_ ثبت اشتباه اطلاعات گیرنده
از اصلی‌ترین عواملی که باعث تأخیر یا عدم تحویل بسته می‌شود، خطا در وارد کردن مشخصات گیرنده است.
2_ نام گیرنده
اگر نام فرد به اشتباه نوشته شود، امکان دارد بسته به شخص دیگری تحویل داده شود. این مسئله معمولاً در سازمان‌های بزرگ یا مجتمع‌های مسکونی بیشتر دیده می‌شود.
3_ آدرس دقیق
آدرس ناقص یا اشتباه، مأمور پست یا تیپاکس‌یار را دچار سردرگمی می‌کند. حتی یک خطای کوچک در نوشتن نام کوچه یا شماره ساختمان، می‌تواند باعث دیر رسیدن مرسوله شود. در صورتی که بسته با تیپاکس ارسال شود و فرستنده به جای نشانی منزل، آدرس نمایندگی مقصد را درج کند، گیرنده موظف است شخصاً به آن شعبه مراجعه کرده و مرسوله را تحویل بگیرد.
4_ شماره تماس
شماره تلفن صحیح اهمیت زیادی دارد. اگر مأمور پست در یافتن آدرس دچار مشکل شود، اولین راه تماس با گیرنده است. اشتباه بودن شماره تماس باعث طولانی‌تر شدن روند تحویل خواهد شد. علاوه بر این، ذکر شماره فرستنده هم ضروری است تا در صورت عدم تحویل بسته، امکان اطلاع‌رسانی و بازگرداندن آن وجود داشته باشد.
5_ کد پستی
برای بسته‌های ارسال‌شده با پست ملی، درج صحیح کد پستی اهمیت بالایی دارد، زیرا کد پستی مسیر دقیق توزیع را مشخص می‌کند. خطا در ثبت این کد ممکن است باعث ارسال بسته به منطقه‌ای دیگر و در نتیجه تأخیر در تحویل شود. در مقابل، در سیستم تیپاکس، درج کد پستی توسط فرستنده الزامی نیست و فرآیند توزیع به شیوه دیگری انجام می‌گیرد.
6_ گم شدن بسته‌های پستی
یکی از عواملی که ممکن است روند رسیدن مرسوله به گیرنده را با اختلال مواجه کند، گم شدن بسته است. این مشکل می‌تواند دلایل گوناگونی داشته باشد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.
عوامل مفقودی مرسوله و راه‌های پیشگیری و پیگیری
گم شدن مرسولات پستی هرچند نادر است، اما می‌تواند برای فرستنده و گیرنده دردسرساز باشد. با شناخت دلایل رایج مفقودی و آشنایی با روش‌های پیشگیری و پیگیری، می‌توان از بروز این مشکل جلوگیری کرد یا در صورت وقوع، آن را سریع‌تر حل نمود.
1_ مشکلات لجستیکی
گاهی در زمان جابه‌جایی بسته‌ها میان مراکز مختلف پستی، احتمال مفقودی وجود دارد. این موضوع می‌تواند ناشی از نقص سیستم‌های ثبت و پردازش، اشتباه در تفکیک یا جابه‌جایی نامناسب بسته‌ها باشد. برای کاهش چنین ریسک‌هایی، استفاده از شرکت‌های معتبر مانند تیپاکس توصیه می‌شود، زیرا این شرکت در صورت بروز مشکل، امکان جبران خسارت را فراهم می‌کند. همچنین بهره‌گیری از سامانه‌های مکانیزه در هاب‌های تیپاکس احتمال خطا را به حداقل می‌رساند.
2_ ارسال‌های بین‌المللی
بسته‌هایی که به خارج از کشور فرستاده می‌شوند، به دلیل عبور از مرزها و انجام تشریفات گمرکی، بیشتر در معرض گم شدن یا آسیب قرار دارند. اگر مرسوله خود را از طریق تیپاکس یا تی‌اکسپرس ارسال کنید، مطابق با قوانین پرواز و حمل‌ونقل هوایی بیمه می‌شود. با این حال، برای کالاهای ارزشمند بهتر است بیمه تکمیلی یا بیمه اختصاصی تی‌اکسپرس در نظر گرفته شود.
3_ خطای انسانی
هرچند احتمال آن کم است، اما اشتباهات فردی نیز می‌تواند باعث گم شدن بسته‌ها شود. برای مثال، ثبت نادرست اطلاعات گیرنده یا فرستنده گاهی موجب ارسال بسته به مقصدی دیگر می‌شود.
4_ تحویل به نشانی اشتباه
در برخی مواقع به دلیل درج ناقص آدرس (مانند عدم ذکر واحد آپارتمان یا خیابان فرعی)، بسته به شخص دیگری تحویل داده می‌شود. بنابراین توجه به جزئیات آدرس و شماره تماس گیرنده ضروری است. رهگیری وضعیت مرسوله نیز از طریق سامانه آنلاین پست یا تیپاکس امکان‌پذیر است.
5_ سهل‌انگاری برخی کارکنان
پایبندی به مسئولیت در کیفیت خدمات پستی اهمیت زیادی دارد. بی‌دقتی یا عدم مسئولیت‌پذیری کارکنان در فرآیندهای مختلف می‌تواند باعث تأخیر یا مشکلاتی در تحویل شود. انتخاب شرکت‌های معتبر و متعهد راهکار مناسبی برای کاهش این مشکلات است.
6_ رعایت دستورالعمل‌های بهداشتی
اجرای پروتکل‌های بهداشتی نیز گاهی باعث کند شدن فرآیند ارسال می‌شود. برای نمونه، در دوران شیوع کرونا، محدودیت‌های بهداشتی و افزایش ثبت سفارش‌های آنلاین منجر به تأخیر در تحویل مرسولات شد.
7_ کاهش نیروی کار
در زمان‌هایی مانند دوره همه‌گیری کرونا، بسیاری از کارکنان به دلیل بیماری یا قرنطینه قادر به حضور در محل کار نبودند. این کاهش نیرو موجب کند شدن فرآیند پردازش و توزیع بسته‌ها شد.
8_ افزایش حجم مرسولات
در بازه‌هایی مثل روزهای پایانی سال یا مناسبت‌های خاص، تعداد سفارش‌های پستی به طور چشمگیری بالا می‌رود. این افزایش حجم باعث طولانی‌تر شدن روند تفکیک و ارسال می‌شود.
زمان‌بر شدن تفکیک و توزیع: با زیاد شدن تعداد بسته‌ها، کارکنان باید مرسولات بیشتری را دسته‌بندی و ارسال کنند، که خود عامل ایجاد تأخیر است.
نیاز به نیروی انسانی بیشتر: افزایش تعداد بسته‌ها به نیروی کار بیشتری احتیاج دارد. اما جذب و آموزش افراد مسئولیت‌پذیر در مدت کوتاه امکان‌پذیر نیست، و همین امر باعث کندی روند پردازش و ارسال می‌شود.
نرسیدن مرسوله‌های پستی خارجی
دلایل مختلفی می‌تواند باعث عدم تحویل بسته‌های بین‌المللی شود. از جمله این دلایل می‌توان به ثبت نادرست اطلاعات گیرنده، مشکلات حین حمل‌ونقل، خطا در فرآیند توزیع و یا تغییر آدرس مقصد اشاره کرد. در برخی موارد نیز تحویل به فرد اشتباه علت اصلی این مشکل است. به دلیل حساسیت بالای ارسال‌های خارجی، توصیه می‌شود مرسولات خود را بیمه کنید تا در صورت بروز خسارت یا مفقودی نگرانی نداشته باشید. همچنین انتخاب شرکت‌های حمل‌ونقل معتبر احتمال آسیب یا نرسیدن بسته را به حداقل می‌رساند.
چگونه وضعیت مرسوله را پیگیری کنیم؟
برای اطلاع از روند ارسال بسته‌های پستی سه راهکار اصلی وجود دارد:
1_ پیگیری از طریق اپلیکیشن
اپلیکیشن‌های رسمی شرکت‌های پستی مانند «پست ایران» یا «مای تیپاکس» امکان بررسی لحظه‌ای وضعیت بسته را فراهم می‌کنند. با وارد کردن کد رهگیری، می‌توانید تاریخچه جابه‌جایی و آخرین موقعیت مرسوله را ببینید. برخی از این برنامه‌ها قابلیت ارسال نوتیفیکیشن نیز دارند و شما را از تغییر وضعیت مرسوله آگاه می‌کنند.
2_ پیگیری از طریق سرشماره‌های تلفنی و پیامکی
بعضی شرکت‌های حمل‌ونقل امکان استعلام وضعیت مرسوله از طریق پیامک یا تماس تلفنی را فراهم کرده‌اند. کافی است کد رهگیری را ارسال کنید تا اطلاعات لازم برایتان ارسال شود. در تیپاکس می‌توانید با شماره 021-8457 تماس بگیرید یا از طریق چت آنلاین وب‌سایت با کارشناسان ارتباط برقرار کنید. برای شرکت ملی پست ایران نیز با شماره 193 تماس بگیرید تا راهنمایی‌های لازم دریافت کنید.
3_ پیگیری از طریق وب‌سایت
بیشتر شرکت‌های پستی سامانه رهگیری آنلاین دارند.
پست ایران: به سایت [tracking.post.ir](http://tracking.post.ir) بروید و کد ۲۴ رقمی ارسال‌شده را وارد کنید.
تیپاکس: در بخش رهگیری سایت می‌توانید با کد رهگیری، شماره سفارش یا بارکد، وضعیت مرسوله را بررسی کنید. در صورتی که کد رهگیری خود را فراموش کرده باشید، با وارد کردن شماره موبایل، مجدداً آن را دریافت خواهید کرد.
نرسیدن مرسولات پیشتاز: در صورت تأخیر یا عدم دریافت مرسوله پیشتاز، می‌توانید از طریق وب‌سایت شرکت ملی پست وضعیت بسته را پیگیری کنید. همچنین با ارسال پیامک به شماره 2000441 و درج کد رهگیری به همراه حرف R (به شکل: Rکدرهگیری) می‌توانید اطلاعات لحظه‌ای مرسوله خود را دریافت کنید.
چگونه می‌توان از نرسیدن مرسوله جلوگیری کرد؟
با رعایت چند نکته ساده، می‌توان احتمال تأخیر یا بازگشت بسته‌های پستی را به حداقل رساند. در ادامه، مهم‌ترین مواردی که باید هنگام ارسال مرسوله به آن‌ها توجه کنید آورده شده است.
1_ وارد کردن آدرس کامل و دقیق
نقص یا اشتباه در درج آدرس، از اصلی‌ترین دلایل بازگشت یا گم شدن بسته است. بنابراین توصیه می‌شود پیش از ثبت نهایی، چند بار آدرس گیرنده را بررسی کنید تا مطمئن شوید تمامی جزئیات (نام خیابان، پلاک، واحد و…) صحیح نوشته شده‌اند.
2_ استفاده از بیمه مرسوله
در صورت بروز مشکلاتی مانند مفقودی یا آسیب، بیمه می‌تواند خسارت واردشده را جبران کند.
حداقل مبلغ جبران: ۴۰۰ هزار تومان
حداکثر مبلغ جبران: ۱۰۰ میلیون تومان (برای مشتریان قراردادی تا ۳۰۰ میلیون تومان)
برای پاکت حاوی اسناد رسمی یا مدارک: تا ۲۰۰ هزار تومان
برای پاکت حاوی کالا: حداکثر یک میلیون تومان
کافی است هنگام ثبت سفارش، ارزش واقعی مرسوله را درج کنید تا به طور خودکار تحت پوشش بیمه قرار بگیرد.
3_ انتخاب شرکت حمل‌ونقل مطمئن
برگزیدن یک شرکت پستی معتبر، نقش مهمی در کاهش مشکلات احتمالی دارد. پیش از انتخاب، می‌توانید تجربه مشتریان پیشین و سطح رضایت آنان از خدمات را بررسی کنید. یک سازمان حرفه‌ای باید خدمات زیر را در اختیار مشتریان قرار دهد:
جبران خسارت: در صورت آسیب یا مفقودی، مبلغی متناسب با ارزش مرسوله پرداخت کند.
اطلاع‌رسانی پیامکی: تغییرات مراحل ارسال از طریق پیامک یا اعلان لحظه‌ای اطلاع داده شود.
بسته‌بندی استاندارد: بسته‌ها با توجه به نوع و ارزش کالا به شکلی مطمئن بسته‌بندی شوند.
پرداخت در محل: امکان تسویه هزینه کالا پس از تحویل به گیرنده وجود داشته باشد.
پس‌کرایه: هزینه ارسال توسط گیرنده در زمان تحویل پرداخت شود، نه هنگام ثبت سفارش.
ثبت شکایت بابت نرسیدن بسته
چنانچه مرسوله شما به دستتان نرسید، می‌توانید از روش‌های زیر اقدام کنید:
شرکت ملی پست: از طریق دفاتر پستی یا سامانه eop درخواست خود را ثبت کنید.
تیپاکس: از طریق بخش جبران خسارت در وب‌سایت یا تماس با 0218457 پیگیری نمایید.
جمع‌بندی
در دنیای امروز، عواملی مانند خطای انسانی، اشتباه در ثبت اطلاعات گیرنده، کمبود نیرو، افزایش تعداد بسته‌ها، یا حتی شرایط خاص مانند بحران‌های بهداشتی می‌تواند باعث تأخیر در تحویل مرسولات شود. برای پیشگیری، بهتر است:
- اطلاعات گیرنده (نام، آدرس، کد پستی، شماره تماس) را دقیق وارد کنید.
- از بیمه حمل‌ونقل استفاده کنید.
- شرکت‌های معتبر و پاسخگو را برای ارسال انتخاب کنید.
سوالات متداول
۱_ اگر بسته پستی به دستم نرسد چه کنم؟
می‌توانید از طریق سامانه‌های آنلاین، اپلیکیشن‌ها یا تماس با پشتیبانی شرکت پستی وضعیت مرسوله را پیگیری کرده و مشکل را گزارش دهید.
۲_ چرا برخی مرسولات دیر یا اصلاً تحویل داده نمی‌شوند؟
دلایل رایج شامل اشتباه در ثبت اطلاعات گیرنده، خطاهای لجستیکی، کاهش نیروی کار و افزایش حجم بسته‌ها است.
۳_ چگونه مرسوله خود را در پست ایران یا تیپاکس رهگیری کنم؟
با وارد کردن کد رهگیری در سایت یا اپلیکیشن رسمی شرکت، تماس با شماره‌های پشتیبانی یا ارسال پیامک می‌توان آخرین وضعیت بسته را مشاهده کرد.
۴_ آیا می‌توان از نرسیدن یا گم شدن بسته پیشگیری کرد؟
بله؛ با وارد کردن دقیق آدرس و شماره تماس، استفاده از بیمه و انتخاب شرکت پستی معتبر، می‌توان احتمال مشکلات را به حداقل رساند.
۵_ در صورت مفقودی یا آسیب بسته، چگونه جبران خسارت انجام می‌شود؟
شرکت‌های معتبر مانند تیپاکس بر اساس ارزش مرسوله مبلغی را به حساب فرستنده یا گیرنده واریز می‌کنند، به شرطی که بیمه یا ارزش بسته هنگام ثبت سفارش مشخص شده باشد.