سرویس تحویل همان روز به معنای تحویل بسته در همان روز سفارش دهی است. به طور مثال اگر بسته‌ای قبل از ظهر تحویل شرکت‌های لجستیکی داده شود، همان روز بعد از ظهر تحویلِ گیرنده می‌شود. این سرویس معمولاً برای افرادی که نیاز دارند بسته‌های خود را طی مدت زمان کوتاهی دریافت کنند، مناسب است.
در این مقاله سرویس تحویل همان روز را به عنوان یکی از انواع خدمات تحویل بررسی می‌کنیم و به مزایا، چالشها، پتانسیلها و آینده این سرویس ارسال اشاره خواهیم کرد.
مزایای سرویس تحویل همان روز
بدون شک سرویس تحویل همان روز یکی از جذاب‌ترین امکاناتی است که در خرید آنلاین می‌توان از آن بهره‌مند شد. این سرویس به مشتریان این امکان را می‌دهد که محصولات خریداری شده را در همان روز سفارش دهی تحویل بگیرند. در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای این سرویس برای مشتریان و صاحبان کسب‌وکارها اشاره می‌کنیم:
- افزایش رضایتمندی مشتری: شاید برای شما هم پیش آمده باشد که به کالایی نیاز فوری داشته باشید و نتوانید چند روز منتظر بمانید تا کالا به شیوه سنتی آماده سازی، ارسال و تحویل شما شود. این سرویس به شما کمک می‌کند که در کوتاه‌ترین زمان ممکن محصولات خریداری شده را دریافت کنید. رضایتمندی بیشتر وقتی حاصل می‌شود که امکان عودت یا تعویض کالا در همان روز هم فراهم باشد.
- ایجاد رابطه اعتماد محور با مشتری: ستون اصلی یک کسب و کار موفق، مشتریان خوشحال است. سرویس تحویل همان روز یکی از روش‌هایی است که رسیدن به این هدف را برای کسب‌وکارها ممکن می‌کند. مشتریانی که از این سرویس استفاده می‌کنند و حس رضایت دارند، قطعاً متوجه می‌شوند که پول و زمانی که صرف خرید کرده‌اند، برای صاحب کسب و کار ارزشمند است و به همین دلیل احتمال اینکه تبلیغات دهان به دهان صورت گیرد، بسیار است.
- کاهش تردید در خرید آنلاین: بزرگ‌ترین مانعی که می‌توان برای خرید آنلاین متصور شد، انتظار طولانی برای تحویل گرفتن کالا است. بدیهی است که در این سرویس این مورد رخ نخواهد داد.
- کاهش هزینه‌های انبارداری: یکی از مزیت‌های این سرویس برای صاحبان کسب‌وکارها، کاهش هزینه نگه‌داری کالاهای مختلف در انبار است. دلیل این است که کالاها به سرعت وارد انبار شده و با همان سرعت خارج می‌شوند.
- افزایش حاشیه سود: یکی از مزایای قابل توجه این سرویس این است که مشتریان به دلیل نیاز فوری به برخی کالاها تمایل دارند، هزینه بیشتری نسبت به ارسال به سبک سنتی بپردازند. در نتیجه حاشیه سود افزایش می‌یابد.
چالش‌های سرویس تحویل همان روز
بزرگ‌ترین چالش‌های سرویس تحویل همان روز که ممکن است خرید آنلاین را به یک تجربه بد برای مشتریان تبدیل کنند، عبارت‌اند از:
- منابع محدود: برای ارائه سرویس تحویل همان روز، باید منابع کافی ازجمله مأموران تحویل و وسایل نقلیه مناسب در دسترس باشد. منابع محدود منجر به تأخیر در تحویل سفارشات یا حتی عدم توانایی در ارائه سرویس تحویل همان روز شود.
- مسیریابی ناکارآمد یا دستی: مسیریابی ناکارآمد موقع ارسال می‌تواند باعث تأخیر در تحویل سفارشات و متعاقباً نارضایتی مشتری شود.
- فاصله مرکز توزیع تا مشتری: در برخی موارد، فروشندگان ممکن است با چالش مسافتی که باید طی کنند تا سفارش تحویل مشتری شود، مواجه شوند. اگر مشتریان فاصله زیادی از مرکز توزیع داشته باشند، تحویل همان روز ممکن است با چالش‌های بیشتری روبه‌رو شود.
- هزینه تحویل: هزینه‌های مرتبط با سرویس تحویل همان روز ممکن است برای برخی مشتریان قابل قبول نباشد؛ بنابراین هزینه تحویل بسیار بالا ممکن است باعث تردید مشتریان در استفاده از این سرویس شود.
پتانسیل‌های سرویس ارسال همان روز
سرویس تحویل روزانه علی رغم مزیت‌هایی که دارد، بخش کوچکی از بازار را تشکیل می‌دهد. تجزیه‌وتحلیل‌ها نشان می‌دهند که در اکثر کشورها، سهم تحویل روزانه کمتر از 5 درصد از بازار پیک، باربری اکسپرس و بسته (CEP) است. به عنوان مثال، در فرانسه و آلمان، تحویل روزانه تقریباً 1 درصد از بازار CEP را شامل می‌شود. در ژاپن، انگلستان و ایالات‌متحده، این نسبت کمی بالاتر و حدود 2 تا 3 درصد است. این مقدار در چین، بیش از 4 درصد نیست، البته در شهرهای بزرگ آن این مقدار تا 10 تا 15 درصد هم افزایش می‌یابد.
تحویل همان روز پتانسیل بالقوه‌ای در تغییر عادات خرید ما دارد و خرید آنلاین را با فروشگاه‌های فیزیکی ترکیب می‌کند. اخیراً تعدادی از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی مانند FedEx، DHL و UPS؛ سرویس تحویل همان روز را آزمایش و پیاده‌سازی کرده‌اند. از دیدگاه مصرف‌کننده سرویس تحویل یک روزه، یک گزینه جذاب است به همین دلیل انتظار می‌رود میزان تقاضای این سرویس افزایش یابد.
سرویس تحویل روزانه هنوز به حداکثر پتانسیل خود نرسیده است. در سال 2016 این‌گونه به نظر می‌رسید که این سرویس به سمت حداکثر پتانسیل خود در حال حرکت است پیش‌بینی می‌شد که سرویس‌های تحویل روزانه و فوری تا سال 2025، 20 تا 25 درصد از بازار را پوشش دهند و احتمالاً برای پهپادها نقش بزرگی در رسیدن به این هدف تصور می‌شده است؛ اما شرایط طبق پیش‌بینی‌های انجام شده پیش نرفت و تا پایان سال 2023، دنیا مسیر متفاوتی از آنچه تصور می‌شد را تجربه کرد. در طی این سال‌ها به دلیل محدودیت‌های تحمیل‌شده بر اثر همه‌گیری ویروس کرونا، روند رشد و پیشرفت مدل‌های جدید کسب و کار ازجمله سرویس تحویل روزانه با چالش تأمین منابع مالی روبرو شد.
آیا این به معنای آن است که سرعت ارسال دیگر عامل مهمی نیست؟ به هیچ وجه. سرعت در ارسال موجب افزایش فروش و تضمین سفارش مجدد می‌شود. با این حال عوامل دیگری هم حائز اهمیت هستند که شاید بتوان مهم‌ترین مورد را قابل اعتماد بودن فروشنده از دید مشتری دانست. به نظر می‌رسد که این مورد اهمیت بیشتری نسبت به سرعت در ارسال دارد. متنوع بودن گزینه‌های تحویل و کیفیت خدمات دریافتی در زمینه تحویل کالا ازجمله مهم‌ترین عواملی هستند که بر تصمیم به خرید آنلاین مشتریان تأثیر می‌گذارند.
عوامل مؤثر بر افزایش پتانسیل تحویل روزانه
در ادامه به توضیح عواملی می‌پردازیم که بر پتانسیل سرویس‌های تحویل روزانه تأثیرگذار هستند. مجموعه این عوامل تعیین‌کننده سرعت نفوذ و پذیرش تحویل روزانه در بازار هستند.
- تراکم شهری: تحویل روزانه یک سرویس خدماتی شهری است
تقریباً تمام حجم تحویل‌های روزانه در شهرها اتفاق می‌افتد. برای اینکه این سرویس در محیط‌های شهری بتواند موفق عمل کند، باید بین اندازه و تراکم جمعیت که از مهم‌ترین عوامل هستند، یک تعادل برقرار باشد. در حال حاضر، تنها در کلان‌شهرها می‌توان تقاضا و حجم عرضه لازم برای فعال نگه‌داشتن سرویس‌های روزانه را انتظار داشت. در واقع، بسیاری از خرده‌فروشان، آنلاین شاپها و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات لجستیک، ترجیح می‌دهند خدمات خود را در سطح شهری (و نه در سطح ملی) ارائه کنند. به عبارتی ترجیح می‌دهند در دو یا سه منطقه شهری که تراکم جمعیتی بیشتر و به تبع مشتریان بالقوه بیشتری وجود دارد، خدمات‌دهی کنند. هر چه سطح خدمات‌رسانی به شهرهای بیشتری گسترش یابد، نیاز به سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های لازم بیشتر احساس می‌شود.
شکل 1. پتانسیل تحویل روزانه در کشورهایی که جمعیت آن‌ها در دو یا سه شهر متمرکز است، بیشتر است.
جمعیت مناطق شهری بزرگ به صورت درصدی از کل جمعیت کشور بیان شده است/ جمعیت شهری در سال‌های 2021-2022 بر اساس اندازه جمعیت به دسته های 1 تا 10 تقسیم‌بندی شده‌اند.
- تمایل به سرمایه‌گذاری: تعداد کمی از توان سرمایه‌گذاری روی شبکه‌های تحویل روزانه دارند
بسیاری از آنلاین شاپها - از غول‌هایی مانند آمازون گرفته تا شرکت‌های کوچک و متوسط فعال در حوزه تجارت الکترونیک – می‌توانند سرویس‌های تحویل روزانه ارائه دهند؛ اما ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری در این زمینه داشته باشند، به‌خصوص اگر مشتریان مایل به پرداخت مبلغ اضافه‌تری برای این سرویس نباشند.
اگر از اغذیه‌فروشان صرف‌نظر کنیم، تنها آنلاین شاپهایی که بیشترین سهم بازار را در فرانسه، آلمان و انگلستان در اختیار دارند، از سرویس تحویل روزانه در سطح گسترده استفاده می‌کنند. از آنجا که سهم آنلاین شاپهای بزرگ و یا خرده فروشان چندکاناله در هر بازار بین 1.5 تا 2.5 برابر سهم نزدیک‌ترین رقبایشان است، می‌توان این‌گونه استنباط کرد که تنها تعداد محدودی از خرده فروشان در مقیاسی فعالیت می‌کنند که به آن‌ها امکان ساخت شبکه لجستیک اختصاصی خود به ویژه برای ارائه سرویس تحویل روزانه را بدهد.
به نظر می‌رسد سرویس تحویل روزانه برای خرده‌فروشانی که حجم فروش بالایی دارند، مقرون‌به‌صرفه تر است، البته اگر ظرفیت‌های لازم برای آماده سازی و ارسال سفارشات را در منطقه خود داشته باشند تا بتوانند هزینه‌ها را کاهش دهند. این دسته از خرده فروشان می‌توانند برنامه‌ای برای ایجاد حس وفاداری در مشتری ارائه کنند، به طوری که سرویس ارسال همان روز یک وجه تمایز به حساب آید و سبب وفاداری مشتری به فروشگاه شود. شرکت‌های لجستیک (CEP) می‌توانند با زیر نظر گرفتن تغییر رفتار مصرف‌کننده و چشم‌انداز موجود در بازار خرده فروشی، پتانسیل‌های مربوط به سرویس ارسال همان روز را شناسایی کنند.
شکل 2. خرده‌فروشانی (غیر از خرده فروشان مواد غذایی) که سرویس تحویل همان روز ارائه می‌کنند، تمایل دارند حجم حمل و نقل نسبتاً بالایی نسبت به رقبای نزدیک خود داشته باشند.
- تسهیلگرهای فرایند لجستیک: مدل‌های مختلف برای نیازهای متفاوت
قابلیت تحویل همان روز به نزدیک بودن محل انبار کالاها به مصرف‌کنندگان شهری بستگی دارد. به همین جهت خرده فروشان می‌توانند این فاصله را از طریق یک شبکه تأمین غیرمتمرکز (FC) که خود از انبارهای کوچک‌تری در مناطق مختلف تشکیل شده کمتر کنند. خرده فروشان همچنین می‌توانند از مدل‌های جدید لجستیک شهری مانند فروش آنلاین یا انبارهای درون‌شهری که معمولاً در آنلاین شاپها مدنظر هستند، استفاده کنند.
اینکه خرده فروشان چه روشی را برای بهینه‌سازی فرایند ارسال انتخاب کنند، به مقیاس عملیات و شبکه‌های لجستیک آن‌ها بستگی دارد. به عنوان مثال، آمازون از مراکز تأمین کالای غیرمتمرکز در ایالات‌متحده استفاده می‌کند. در عین حال یک خرده فروش چندکاناله معمولاً از مدل ارسال از فروشگاه استفاده می‌کند. استارتاپهای حوزه مواد غذایی که به فروش آنلاین می‌پردازند، ممکن است از انبارهای درون‌شهری برای گسترش شبکه ارسال همان روز استفاده کنند. آنلاین شاپهای محلی کوچک‌تر هم ممکن است از سیستم انبارداری اشتراکی با مشارکت یک ارائه‌دهنده خدمات زیرساخت یا لجستیکی استفاده کنند.
شرکت‌های حمل و نقل بسته می‌توانند با زیر نظر گرفتن سرمایه‌گذاری‌های بزرگ در مراکز تأمین شهری و میکروهاب‌ها، افزایش استفاده از مدل ارسال از فروشگاه، میزان استفاده از خدمات تحویل مشترک توسط خرده‌فروشان چندکاناله و افزایش همکاری شرکت‌های لجستیک بزرگ با شرکت‌های نوپای خدمات ارسال کالا؛ تحولات بازار را دنبال کنند و نسبت به آن‌ها واکنش مناسبی داشته باشند.
شکل 3. تسهیلگرهای سرویس ارسال همان روز در مدل‌های مختلف لجستیکی متفاوت هستند.
- تمایل به پرداخت هزینه: برای مصرف‌کنندگان اطمینان‌پذیری اهمیت بیشتری نسبت به سرعت دارد
اگرچه ایده تحویل همان روز باعث هیجان‌زده شدن مصرف‌کنندگان می‌شود اما به نظر می‌رسد آنچه اهمیت بیشتر برای مصرف‌کننده دارد، پیگیری دقیق فرایند سفارش دهی تا زمان تحویل است. به طور کلی، برای مصرف‌کننده، اطمینان‌پذیری فروشنده از سرعت تحویل مهم‌تر است. به عنوان مثال، در آلمان، مصرف‌کنندگان بیشتر تمایل دارند که از زمان دقیق تحویل سفارش خود اطلاع داشته باشند تا اینکه آن را در همان روز دریافت کنند. آن‌ها حاضرند پول بیشتری برای سرویسی بپردازند که به آن‌ها امکان پیگیری سفارش و کسب اطلاعات دقیق در مورد زمان تحویل را بدهد. به عبارتی آن‌ها می‌خواهند از فرایندی که سفارش در طی دو ساعت آینده طی می‌کند، اطلاع داشته باشند.
شکل 4. ترجیحات مصرف‌کننده در حال تغییر به سمت سرویس‌های قابل اطمینان است.
مثال: آلمان/ تمایل به پرداخت هزینه به ازای هر سرویس
- زمان سفارش: اکثر مصرف‌کنندگان زمان طلایی ارسال در همان روز را از دست می‌دهند، اما می‌توانند از سرویس تحویل 24 ساعته استفاده کنند
معمولاً فقط سفارش‌هایی که تا ساعت یک یا دو بعد از ظهر ثبت می‌شوند، این قابلیت را دارند که با سرویس ارسال همان روز، تحویل مشتری شوند. میزان ثبت سفارش معمولاً در حدود ساعت 10 صبح به اوج خود می‌رسد و بعدازظهر نسبتاً ثابت می‌ماند. در نتیجه کمتر از نیمی از سفارش‌ها واجد شرایط ارسال و تحویل در همان روز هستند. افزایش بازه زمانی یک راهکار برای افزایش سفارش‌هایی با قابلیت تحویل در همان روز است، اما ممکن است نیاز به افزایش ظرفیت مثلاً اتوماسیون بیشتر باشد.
خرده فروشان می‌توانند از گزینه تحویل 24 ساعته به عنوان جایگزین سرویس تحویل روزانه استفاده کنند. شرکت‌های پستی بسیاری می‌توانند فرایند ارسال و تحویل سفارشات را در طی 24 ساعت انجام دهند، البته به شرط اینکه خرده‌فروشانی که حجم فروش بالایی دارند، بتوانند فرایند آماده سازی سفارشات را سریع انجام دهند. شرکت‌های پستی اگر این امکان را داشته باشند که بسته‌ها را تا قبل از ساعات پایانی شب و یا در ساعات اولیه صبح دریافت کنند، می‌توانند سفارشات را طی 24 ساعت به دست مشتری برسانند.
شکل 5. در حال حاضر، حدود 45 درصد از سفارش‌ها قبل از ساعت 2 بعد از ظهر ثبت می‌شوند.
میزان سفارش‌های آنلاین ثبت شده در طی یک روز در سال 2022، درصد
- ضوابط شهری ممکن است بر پتانسیل تحویل همان روز تاثیر گذار باشند
ضوابط حاکم بر جامعه ازجمله عوامل تأثیرگذار بر سرویس تحویل همان روز است. یکی از این موارد ممکن است مربوط به استفاده از وسایل نقلیه خودرانی باشد که برای ارسال و تحویل کالا در همان روز سفارش دهی استفاده می‌شوند. از دیگر ضوابط اثرگذار بر اکوسیستم تحویل همان روز می‌توان به مقررات کنترل کیفیت هوا که بر استفاده از خودروهای بنزینی/دیزلی در شهرها تأثیر می‌گذارد، مقررات کنترل ترافیک و محدودیت‌ها یا تعطیلی‌های اعمال شده بر فروشگاه‌هایی که صرفاً فروش آنلاین دارند؛ اشاره کرد.
ضوابط شهری اغلب به صورت شهری تنظیم و تدوین می‌شوند، بنابراین شرکت‌های CEP باید مقررات منطقه‌ای را در زنجیره لجستیک خود مد نظر قرار دهند. به عنوان مثال، در شهرهایی که ضوابط به شدت سخت‌گیرانه‌ای برای میزان انتشار گاز کربن دی‌اکسید وجود دارد، شرکت‌ها ممکن است مجبور شوند از ناوگانی استفاده کنند که کربن دی‌اکسید تولید نمی‌کنند و یا میزان تولید این گاز در آن‌ها بسیار کم است.
شکل 6. مقررات شهری ممکن است اکوسیستم تحویل روزانه را تغییر دهند.
سرویس تحویل روزانه در آینده – پیگیری تحولات بازار
خرده فروشان، شرکت‌های نوپای فناوری، کسب‌وکارهای مبتنی بر تجارت الکترونیک و شرکت‌های CEP که قصد ورود به بازار تحویل روزانه را دارند، می‌توانند برای همسو با شدن جریان حاکم بر این بازار به نکات زیر توجه کنند:
- تغییر تمرکز از تحویل روزانه به سرویس‌های تحویل 24 ساعته: اگر مشتریان تحویل 24 ساعته را به تحویل روزانه ترجیح دهند، آنگاه خرده فروشان می‌توانند گزینه‌های تحویل سریع‌تر را به عنوان یک مزیت رقابتی مد نظر قرار دهند. شرکت‌های لجستیکی هم می‌توانند بر این اساس از سیاست‌های قیمت‌گذاری تفاضلی استفاده کنند.
- انتخاب کنید و مسیر خود را بسازید: برای انتخاب شهرها، نیچ مارکت یا بازار گوشه‌ای، ارسال‌کنندگان و SKU محصولاتی که قصد دارید با سرویس تحویل روزانه ارسال کنید؛ باید عوامل تسهیلگر را در نظر بگیرید. همچنین توصیه می‌شود خرده‌فروشانی که فروش آنلاین دارند و از پیشروهای این حوزه محسوب می‌شوند و همچنین توانسته‌اند مشتریان وفاداری جذب کنند را دنبال کنید.
- شبکه لجستیکی خود را از طریق مشارکت گسترش دهید: یکی از راه‌های پیشرفت، مشارکت با استارتاپ‌ها یا شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی بزرگ برای ارائه سرویس تحویل در همان روز برای مشتریان خاص است.
- شاخص‌ها را رصد کنید: یک سیستم رصد شاخص‌های عملکردی کلیدی تشکیل دهید. این شاخص‌ها ممکن است تراکم شهری، تمایل مصرف‌کنندگان به پرداخت هزینه و تغییر زیرساخت‌های شرکت‌های لجستیکی برای کاهش فاصله تا مصرف‌کننده باشند. پیگیری این شاخص‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا بهترین زمان ورود به این بازار را شناسایی کنید. حتی اگر قصد ورود به این بازار را ندارید به شما این شانس را می‌دهد که در زمان مقتضی از سرویس‌دهی خود به سبک سنتی دفاع کنید.
خلاصه
سرویس تحویل همان روز یکی از مهم‌ترین خدماتی است که فروشگاه‌های آنلاین برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی ارائه می‌دهند. این سرویس به مشتریان این امکان را می‌دهد تا سفارش خود را در همان روزی که خریداری کرده‌اند، دریافت کنند، بدون اینکه نیاز باشد چند روز منتظر بمانند. سرویس تحویل همان روز می‌تواند به افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و افزایش رقابت‌پذیری فروشگاه‌های آنلاین کمک کند؛ اما برای استفاده مؤثر از این سرویس مدیریت منابع، بهینه‌سازی فرآیند ارسال و مسیریابی، پیگیری و ردیابی سفارشات و در نظر گرفتن هزینه مناسب برای تحویل از عوامل بسیار مهم هستند.
